医院服务：病患需要的服务不只是服务

很多人会疑惑，为什么世界上最好的服务都会遭到投诉，像海底捞那样的服务往往都会有不少的负面评价，更别说医院的服务了。面对医患关系矛盾的不断升级，很多医院不断提高医院的服务质量，却仍然不能让病患满意，这是什么原因呢?

我在合作医院调研发现一些很奇怪的现象，原来病患所需要的服务并不只是服务。

现实与期望不符

现在有不少医院在从传统医疗模式向现代化进行转型，甚至有的医院筹建的时候就将医院设计的很具有现代化和科技感，然而当服务跟不上医院的设计时，往往可能会起到负面效果，因为高大上的颜值让病患对医院有了更高的期许，一旦医院没有达到病患的预期，病患会觉得是因为医院没有尽力而为，而仅仅是敷衍了事，从而降低了医院的病患满意度。

过犹不及

对于海底捞的服务往往有两种评价的，一种是觉得其做的无微不至，还有一种是觉得它做的过犹不及，让顾客有点不知所措。而医院同样如此，一昧的提高医院员工的服务热情而不去唤醒医院员工内心的职业归属感，让医院员工发自内心的去服务病患，在医院那么敏感的地方，很难让病患适应这种热情，甚至会想你对他那么热情是不是医院做贼心虚想宰他。

服务不对味

在双十一肯定有很多人打过快递客服的投诉电话，虽然客服的声音很甜美、态度也很良好，可我们还是想给差评，为什么?因为快递客服往往不会给出我们想要的问题解决方案，往往很多人都因为这个原因被客服弄的暴跳如雷，医院服务同样如此，当医院员工很难理解病患的需求时，这时候多好的服务都毫无意义，病患甚至会给你差评，所以训练医护人员的情商也是很有必要的。

人其实是个很奇怪的动物，你对他太好可能会觉得不值一提，对他太差却可能会引起斯德哥尔摩综合征。我认为医院想要做好服务，仅仅是依葫芦画瓢的机械式服务可能得不到很好的效果，而需要从人性、中国传统和病患真实需求等多个角度去完善服务。医院服务的方向可能会错，但做好细节永远都不会错。