电话回访是咨询师的职责,那么打电话时要注意哪些细节呢?
一、咨询工作职责
1、以饱满的热情、敬业的态度,仔细、规范地接听每一通咨询电话;
2、熟知本医疗机构的机构性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识;
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3、熟知本医疗机构的地址及乘车路线,方便顾客来院;
4、科学地解释咨询者在整形、术后保养、注意事项等方面提出的问题和要求;
5、就咨询者关于术后效果等方面的质疑,接听电话时应保持平静,指导其药物服用或建议其来医院检查等;
6、详细记录咨询者的个人资料(含性别、年龄、居住地、电话号码、咨询情况、来院途径等);
7、向咨询者介绍本医疗机构近期开展的促销活动;
8、倾听咨询者的诚恳评价和建议,并及时向上级领导反映问题及建议。
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二、回访要素
1、自信的态度
电话回访人员,不能随波逐流或唯唯诺诺,在与顾客沟通时要有自信,说肯定的话,切忌说一些似是而非,有所怀疑的话。
2、体谅顾客的行为
这其中包括“体谅顾客”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地地为顾客着想,并能体会顾客的感受与需要,在与顾客接触的过程中,更容易交流,从医院的角度,通过医生的回访,很好地体现医院对顾客的关怀,更容易形成口碑传播,为医院发掘新的顾客群体。
3、善于询问与倾听
在顾客对于是否复诊犹豫时,或默不作声、欲言又止时,可用询问行为引出顾客真正的想法,了解顾客现在恢复的状态以及顾客对术后效果的期望值,并且运用倾听的方式,仔细观察并重视顾客情绪上的表现,使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。